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學(xué)員專訪

不要成為負(fù)能量的創(chuàng)造者，而要成為正能量的傳播者，讓客戶和員工感受到我們的積極和正向，即便是有服務(wù)不周的情況，也可以讓客戶感受到我們的真誠，一步一步獲得客戶和公司的認(rèn)可，讓自己的能力和知識(shí)逐步豐滿。

個(gè)人簡(jiǎn)介

布雷斯特高等商學(xué)院學(xué)員--田波先生

現(xiàn)任火花思維服務(wù)系負(fù)責(zé)人

客戶觀察簽約入駐作者

客戶服務(wù)行業(yè)專家

田波先生專訪內(nèi)容

Q

先給大家做個(gè)自我介紹吧!（姓名、在公司、公司主要業(yè)務(wù)、職務(wù)等）

A

田波

現(xiàn)任火花思維服務(wù)系負(fù)責(zé)人，BPO客戶服務(wù)行業(yè)深耕數(shù)十載，曾服務(wù)國(guó)內(nèi)外多家知名企業(yè)客戶觀察簽約入駐作者、發(fā)表數(shù)期期刊文獻(xiàn)、客戶服務(wù)行業(yè)專家

Q

分享一下你的工作經(jīng)歷，是如何一步步走到現(xiàn)在的職位？

A

大學(xué)的我是一名藝術(shù)生，大學(xué)畢業(yè)時(shí)，我的同學(xué)一般選擇了出國(guó)深造、或是去了江浙一帶創(chuàng)業(yè)、我在大學(xué)畢業(yè)時(shí)和大多數(shù)的畢業(yè)生一致，處于迷茫期，誤打誤撞的我從大學(xué)實(shí)習(xí)期間就進(jìn)了服務(wù)行業(yè)，從一線服務(wù)人員開始（例如服務(wù)航空公司客戶），在2008年那個(gè)時(shí)候，男孩子做服務(wù)還可能被歧視的或是少見的時(shí)候，面對(duì)的壓力和挫折很大，心態(tài)是工作重要的組成不分之一，且尤其是服務(wù)行業(yè)是人員密集型企業(yè)，從業(yè)人員年齡普遍偏小，承受壓力的能力和化解問題的能力偏低，很多伙伴無法承受該壓力就選擇了放棄，而我就堅(jiān)持自己的理念：不要成為負(fù)能量的創(chuàng)造者，而要成為正能量的傳播者，正能量會(huì)發(fā)光，會(huì)有辨識(shí)度，功夫不負(fù)有心人，每次晉升自己都會(huì)在名單里。

隨著從前臺(tái)工作轉(zhuǎn)到中后臺(tái)工作時(shí)，每天面對(duì)處理客戶的問題、員工的問題、各項(xiàng)指標(biāo)等，壓力隨之再次加大，作為支撐或是管理人員，心態(tài)又是很重要的部分，我們的言行，直接影響著員工的舉止，所以再次秉承：不要成為負(fù)能量的創(chuàng)造者，而要成為正能量的傳播者，讓客戶和員工感受到我們的積極和正向，即便是有服務(wù)不周的情況，也可以讓客戶感受到我們的真誠，一步一步獲得客戶和公司的認(rèn)可，讓自己的能力和知識(shí)逐步豐滿。

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)挑戰(zhàn)性極大的行業(yè)，也是一個(gè)值得我們?nèi)フJ(rèn)真探討和研究的行業(yè)，但是往往出現(xiàn)眼高手低的情況，終和服務(wù)行業(yè)擦肩而過，其實(shí)服務(wù)工作是所有行業(yè)好的起點(diǎn)，服務(wù)能做好，沒有做不好的事兒，值得終身從事，就堅(jiān)持這熱愛和喜歡著服務(wù)，終從2008年畢業(yè)到現(xiàn)在一直在從事著多個(gè)行業(yè)但是是一個(gè)屬性的：服務(wù)行業(yè)。服務(wù)人的眼里有客戶，一切想著客戶的體驗(yàn)，就不會(huì)做不好。服務(wù)的生命周期是無限的，很多情況下，雖然你離開了某個(gè)行業(yè)，但是老客戶在春節(jié)、結(jié)婚、節(jié)日等時(shí)刻，都可以收到祝福和問候；有客戶需要幫助時(shí)，老客戶也會(huì)給推薦和轉(zhuǎn)介紹，這就是服務(wù)的真諦。

Q

你認(rèn)為現(xiàn)在讀的的專業(yè)課程給你目前的工作帶來了哪些幫助呢？

A

目前我也在教育公司任職，我一直認(rèn)為學(xué)習(xí)是個(gè)慢工程，不是一朝一夕就可以立竿見影的行為，很多知識(shí)和內(nèi)容加上實(shí)踐才可以印證結(jié)果，但是這個(gè)實(shí)踐可能是三年、五年遇到一個(gè)案例后，你在回想起來的時(shí)候，才領(lǐng)悟的。很多情況下，我會(huì)拿著學(xué)習(xí)和打游戲來做對(duì)比。打游戲的展示形式是：你超過了*%的用戶，而學(xué)習(xí)的展示形式是：**比你考的成績(jī)好，所以學(xué)習(xí)是一個(gè)永遠(yuǎn)追趕的過程，學(xué)習(xí)過程中的追趕和對(duì)標(biāo)，會(huì)比學(xué)習(xí)的結(jié)論更有意思。

Q

你覺得當(dāng)下自己大的目標(biāo)和面臨的大挑戰(zhàn)分別是什么？

A

那就先說目標(biāo)吧：服務(wù)部門在企業(yè)里大多數(shù)被定義為是成本部門，被銷售部門嫌棄、被業(yè)務(wù)部門邊緣、被產(chǎn)品部門說事兒多、總之可能會(huì)不受待見，但是正式因?yàn)檫@些問題，服務(wù)部門的我們主動(dòng)承擔(dān)起再營(yíng)銷，成為了銷售部門的得力助手、我們主動(dòng)與業(yè)務(wù)反饋客戶的訴求，成為了業(yè)務(wù)部門獲取信息的重要渠道、我們主動(dòng)和產(chǎn)品優(yōu)化，更符合客戶的行為，從被動(dòng)變主動(dòng)，讓自己的價(jià)值更大。

再說挑戰(zhàn)吧：隨著社會(huì)面對(duì)服務(wù)的要求越來越高、個(gè)人服務(wù)和定制化服務(wù)越來越被關(guān)注，對(duì)人員的要求、班時(shí)的排布、交流工具的習(xí)慣等有著極高的挑戰(zhàn)，不過也是我們自我轉(zhuǎn)型的基石，抓住該挑戰(zhàn)，我們就是行業(yè)的標(biāo)桿。

Q

你在工作或者生活中的座右銘是什么？

A

好的壞的，都是成長(zhǎng)的饋贈(zèng)。